ロイヤルティプログラムとは？基礎知識やメリットを成功事例と合わせて紹介

マーケティング担当者ならば、ロイヤルティプログラムという言葉を聞いたことのある方も多いでしょう。しかし、実際にどのようなもので、自社でどう活用すればいいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。
ここでは、ロイヤルティプログラムの内容や種類、導入するメリットについて、実例を交えながら紹介していきます。

ロイヤルティプログラムとは、顧客に自社に対する愛着を長期的に持ってもらい、定期的な購買につなげるためのマーケティング戦略です。

具体的な施策としては、次のようなものがあります。

・購買金額に応じたポイントやマイルの還元
・会員プログラム
・クーポンの発行
・会員限定セール

マーケティングにおいては、新規顧客の獲得はもちろん大切ですが、既存の顧客により自社のブランドや商品を好きになってもらい、リピーターを増やしていくことが重要です。コストもそこまでかからず、経営の安定にもつながりますし、ブランドイメージの向上にも寄与します。

『顧客に特別な特典を提供することで、自社のファンを作り長期的な関係値を築く施策』それがロイヤルティプログラムです。

顧客ロイヤルティとは

ロイヤルティプログラムの目的は、顧客ロイヤルティの高いユーザーを増やすことです。
顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して持つ信頼感や愛着心のことをいいます。

顧客ロイヤルティが高くなると、顧客は他社ではなく、あえてそのブランドの商品やサービスを利用するようになり、リピート率が高まります。
また、ブランドに愛着を持っていると、他社よりも価格が高くても、かえってそこに価値を感じて購入してもらえます。いたずらに価格競争に巻き込まれることが減少します。

このように、顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業にとって特に大切な顧客で、企業が持続的な成長と利益を追求するうえで非常に重要だといえます。

ロイヤルティプログラムが必要な理由

現代は似たようなモノやサービスがあふれているので、ただ商品やサービスを提供するだけでは、なかなか自社の商品を認知してもらえません。自社の商品のよさを知ってもらうためには、商品以外の面で顧客とのつながりを作ることが必要になってきています。
そのために、商品やサービスとセットでロイヤルティプログラムを準備しておくことが重要なのです。

ロイヤルティプログラムのメリット

企業がロイヤルティプログラムを導入することには、次のようなメリットがあります。

顧客との関係強化

商品やサービスを購買することでポイントを獲得したり、スペシャルオファーを受けたりすれば、顧客のなかでその企業への愛着が深まります。何かモノを買おうと思ったときに、他社ではなくその企業の商品を選ぶためのインセンティブになります。
継続して利用することで、商品のよさを理解してファンになれば、まわりにも口コミで商品のよさを伝えてくれるかもしれません。

継続的な収益が見込める

このようにしてリピーターが増加することで、売上が安定化し、継続的な収益を期待することができます。
また、顧客ロイヤルティの高いロイヤルカスタマー対象のセールやキャンペーンを実施すると、どのくらいの売上が見込めるかも把握しやすくなります。
さらに、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。

顧客データの収集と分析

ロイヤルティプログラムを通して、顧客の性別や年齢といった属性だけでなく、顧客の購買サイクル、購入単価、キャンペーンへの反応などのデータを収集することができます。これらのデータから顧客理解が深まり、より精度の高いマーケティング施策を打つことが可能になります。
また、顧客の声を聞くことで、次の商品開発に生かすこともできるでしょう。

ロイヤルティプログラムの種類

ロイヤルティプログラムの主な種類としては、次のようなものがあります。

ポイントプログラム

購入金額に応じてポイントが付与され、割引を受けられたり特典がもらえたりする仕組みです。ポイントプログラムは広く行われているので、顧客にとっても「とりあえず貯めておこう」という意識が働きやすく、最初に参加するハードルが低いプログラムといえます。
少し前まではお店で直接クーポンをもらったり、ポイントカードにスタンプを押してもらったり、といった手法が多くありました。しかし、最近ではアプリなどを用いたポイントプログラムが主流になっています。

会員ランクプログラム

購入金額に応じて会員ランクを用意して、ランクに応じて特典を付与する仕組みです。特典にはプレゼントのほか、ポイントの付与率アップや特別価格での提供などの金銭的なメリットを用意するものもあります。
購入額を増やしたり、より高額な商品の購入を促したりすることができます。

有料会員プログラム

顧客が会費を払うことで、より特別な特典を得られる仕組みです。たとえば、年会費を払うことによって、常時5％引きで買い物できる、有料会員限定のセールがあるといったものがあります。

ブランドとの接点を高めるプログラム

購買活動をしなくても、アンケートやクイズに答えたり、ゲームをしたりすることによってポイントが得られるような仕組みを指します。店舗で行うもののほかに、アプリやホームページ、LINEで行えるものも増えています。
購買活動をしていないときでも、顧客が気軽に接点を持つことができるのがメリットです。
また、来店ポイントを設定すれば、ついで買いを誘引することができます。

ロイヤルティプログラムの例

ここからは、実際に導入されているロイヤルティプログラムの例についてみていきましょう。

購入・利用促進型

購入・利用促進型は、顧客の購入・利用金額や頻度に応じて、ポイントや特典を付与し、購入・利用を促すものです。

【参考事例】資生堂
資生堂のメンバーシップサービス「Beauty Key」は、顧客と店舗、ネットをつないでビューティ体験を充実させるプログラムです。
会員は購入金額に応じてポイントを獲得し、次回の購入時に使うことができます。
また、累計の購入金額に応じて5つの会員ランクがあり、ランクが上がるとポイント還元率がアップします。

そのほかにも、アプリで肌診断を行い、それをもとに店舗でカウンセリングが受けられるといった、顧客の美をサポートするさまざまなプログラムが用意されています。
参考）資生堂　https://www.shiseido.co.jp/beautykey/overview/

ノーティア・ノーポイント/ シンプルティア型

ノーティア・ノーポイント型 / シンプルティア型のロイヤルティプログラムは、会員全員に一律で特典を提供するプログラムです。企業としては、運用面の負担を軽くしながら、幅広い顧客にリーチすることができます。

【参考事例】GAP

GAPメンバーシップは、GAPの複数のブランドで共通して利用できるポイントプログラムです。会員は、商品の購入ごとにポイントを獲得し、一定のポイントが貯まるとリワードとして割引を受けられます。
そのほかに、誕生月には全員が利用できる20％オフのクーポンが発行されます。とりあえずメンバーシップに登録しておこうという層にリーチすることができます。
参考）GAPメンバーシップ　https://i.gap.co.jp/benefit

ロイヤルティプログラムの代表的なものを紹介しましたが、このほかにも、パーパス拡張型、価値共創型、経済圏拡張型などがあります。
自社のサービスや課題に応じて、より実現性のある施策を検討することをおすすめします。

まとめ

ロイヤルティプログラムを導入したいけれど、自社で行うには工程が複雑そうでハードルが高い。そんなふうに感じている方には、LINEを活用してファン作りができる「LINKFUN」がおすすめです。ポイントプログラムやマストバイキャンペーンの設定から、顧客の行動分析まで、御社のニーズに合わせて手軽に導入できる、販促・顧客育成ツールです。お気軽にお問い合わせください。